【原创】“四降两升”    零供合作进入新局面 ——“2016年度（第14年）零供满意度调查报告”发布

　　（快消品独家讯）2016年6月12日，，目的在于健全社会信用体系，加快构建以信用为核心的新型市场监管体制，营造公平诚信的市场环境。零供关系作为一种重要的市场关系，如何切实做到公平诚信、合作共赢，对零供双方的长远发展至关重要。

　　上海市东方世纪消费品发展促进中心（官方微信：“快消品网”）今年第十四年开展“零供满意度专题调查”，本次调查历经三个月时间，共访谈了近百家供应商企业的高管，被访企业在各自行业中市场占有率都处于领先地位。本次调查涉及的零售商（含电商）共114家，这些企业主要集中于长三角地区。“2016零供满意度专题调查”采用实地面访与电话访谈相结合的方式，并通过微信等社交媒体进行网络评价，获得了供应商的热烈反响。

　　国家统计局数据显示，2016年1-6月份，社会消费品零售总额156138亿元，同比增长10.3%。而根据中华全国商业信息中心统计数据，2016年上半年全国百家重点大型零售企业零售额累计同比下降 3.1%， 增速较上年同期回落了4.3个百分点。易观数据则显示，2016年上半年，中国网上零售市场规模22323.4亿元人民币，网上零售B2C市场交易规模为12000.6亿元人民币，同比增长38.6%。从这三组数据可以看出，实体零售发展不容乐观，出现下滑，网上零售则保持了较快增长。但就线下零售而言，也并非所有业态都出现了衰退，中小型零售业态，如便利店，社区超市，化妆品渠道、母婴渠道等专业渠道都实现了增长。

　　就今年的零供关系来说，呈现出的显著特点是，供应商在对渠道的选择上更加理性、目的性更强。现如今，零售渠道方面除了大卖场、超市，便利店，社区超市发展愈加迅猛，网络零售更是日趋成熟，再加上专业零售渠道的兴起，供应商的铺货选择越来越多。有的供应商反映：虽然高端超市的销量不多，但可以起到品牌宣传的作用，因此仍然会在高端超市铺货。也有的供应商表示：大卖场的生意做得不多，主要铺货渠道是夫妻老婆店，因为他们的产品在夫妻老婆店卖得更好。而面对各零售商之间的猛烈厮杀，多数供应商采取的态度是观望、不站队，哪家活动好就跟哪家合作。

　　从各业态的综合满意度指数来看，呈现出“四降两升”的格局！连锁卖场较上年同比下滑0.10分，连锁超市下滑0.08分，高端超市同比下滑0.27分，校园O2O同比下滑0.21分。而与之相对应的是连锁便利和综合平台电商则分别上升了0.12和0.14分。这一变化基本反映了2016年整个零售行业的发展趋势。

2016连锁卖场综合满意度指数排名

资料来源：《快消品》

（注:1.综合满意度指数反映的是对各零售商和电商在信用、流程管理、营销、费用等各方面的综合评价，下同

2. 综合满意度指数评分5分为最高，1分为最低，得分越高表明供应商对其越满意，下同。）

　　大润发以4.05分位居2016连锁卖场综合满意度指数排名首位。家乐福紧随其后，排名第二，其品牌专柜和店中店，由于销量高损耗少，赢得了不少供应商的好评。相比去年，麦德龙上升一位，来到第三，，制度方面的保障使得麦德龙与供应商的关系变得简单，合作透明和有据可依为麦德龙加分不少。店面地理位置好，促销手段多，产品销量大，使得供应商对欧尚的评价也颇高，欧尚以3.82分排在第四。作为全球第一大零售商，沃尔玛以其先进的管理理念以及供应链优势，排在第五位。

　　华润对Tesco乐购的整合已将近三年，但由于具有国企性质的华润与具有外资性质的Tesco乐购在企业结构和运营体系方面差异较大，因此整合进度稍显缓慢，整合过程中的动荡，让供应商怨言颇多。华联吉买盛整体情况不容乐观，据供应商反应：华联吉买盛已处于苦苦支撑的状态，并且近期关店情况比较严重，导致货品流失及损坏较多。因此，华联吉买盛的综合满意度指数排名较低可以说是事出有因。

2016连锁超市综合满意度指数排名

资料来源：《快消品》

　　农工商继续蝉联2016连锁超市综合满意度指数排名首位，“月月15有半价”促销活动仍然是其杀手锏，线上线下联动为供应商带来了相当可观的销量；此外，在移动支付越来越普及的今天，农工商顺势而为，开通了微信、支付宝、银联、Apple Pay、和包等5种移动支付方式，每周开展随机立减、满额立减、抢红包等丰富多样的活动，参与人数不断增长，此举也受到了供应商的好评。依靠生鲜起家的永辉超市上升较快，从去年的第五位强势爬升至亚军位置， 2016年上半年永辉超市新开门店24家，基本延续了近几年来每年50家新店的扩张速度；另外，永辉超市还以到家模式切入社区O2O市场，定位于中高端社区超市的 “永辉会员体验店”，自2015年11月以来在上海地区已增至21家；同时，永辉超市在完善物流配送中心、发展冷链物流等方面也一直都在持续投入；还有与联华超市、武汉中百以及京东一起进行的联合采购等，都从供应商那里得到了不错的反馈。紧随其后，分列第三至第五位的是苏果、上海华联和华联。而被海航商业控股有限公司收购的家得利则进入了多事之秋，不仅迎来“关店潮”，也被很多供应商投诉存在拖欠账款的情况，其2016连锁超市综合满意度指数排名不出所料没有很高，仅位列第十三位。

2016连锁便利综合满意度指数排名

资料来源：《快消品》

　　2016年在大卖场和超市整体萎靡的情况下，便利店行业保持了较快增速，成为实体渠道中的佼佼者。在日本，便利店的市场份额已经超过超市，比例约为 54%:46%，国内目前这个比例为8%:92%，因此便利店在中国被认为具有巨大的发展潜力和空间。业内人士预测，便利店行业在4-5年内或将迎来爆发期。为了分得更多的市场“蛋糕”，各便利店巨头纷纷启动扩张计划，罗森更是提出了“万店计划”。除了各知名便利店巨头的跑马圈地，便利店行业也迎来了一些有实力的新入局者，例如一直专注大卖场的麦德龙于2016年5月在上海同时开出两家新店，高调进军便利店行业。

　　在供应链管理、营销以及信用方面都有不错表现的全家继续蝉联2016连锁便利综合满意度指数排名的冠军，好德则蝉联亚军，而加速扩张的罗森，通过与中国建设银行合作推出“便利宝”，以及不断丰富鲜食品类等举措，引流效果显著，获得供应商好评，排名较2015年上升一位，与可的并列位居第三位。良友、迪亚天天、7-Eleven分列第五至第七位。而门店数最多的中石化易捷，在商品管理及供应链方面遭到了较多供应商的“吐槽”，位居2016连锁便利综合满意度指数排名第十位。光明便利，被供应商投诉最多的则是在费用方面，收费高、投入产出比低、乱收费等问题都不同程度地存在，由于触动了供应商们最敏感的“神经”，光明便利的综合满意度指数排名较2015年下降三位，位居第十六位。

2016高端超市综合满意度指数排名

资料来源：《快消品》

　　在中产阶层成长并追求更高层次生活方式的背景下孕育而生的高端超市，近年来越来越受到年轻和高收入人群的追捧。作为以高端消费者为目标客群的零售业态，随着消费升级、中国中产阶层的不断壮大，高端超市的发展前景可谓是一片光明。作为华润万家零售集团旗下的高端超市品牌，华润Ole’在2016年异军突起，上半年新开店6家，全国门店总数已超过50家，更重要的是单店营业额持续保持双位数增长。华润Ole’良好的购物体验，不仅仅是店面设计、商品陈列方面给人的赏心悦目，更重要的是体验式售卖，吸引了大批消费者光顾；此外，与供应商形成战略合作，对新进场的产品免收通道费，更是让供应商大为称赞，一个零售商、供应商、消费者三赢的局面就此打开。得益于众多互利互惠举措的实施，华润Ole’在2016高端超市综合满意度指数排名中勇夺桂冠。走海内外直采和自营农场相结合道路的城市超市屈居亚军。只做进口商品生意的DIG外高桥进口商品直销中心则被香港CITYSuper 、汇金超市超越，排名从2015年的第二位滑落至第五位。

2016综合平台电商综合满意度指数排名

资料来源：《快消品》

　　2016年各大综合平台电商平台继续疯狂“造节”，淘宝“年货节”、京东超市“蝴蝶节”、苏宁易购“闺蜜节”、国美在线“黑色星期五”、京东“618”等，这也从侧面反映出国内综合平台电商竞争依然激烈。同时，综合平台电商巨头通过与优质实体零售资源的强强整合向全渠道进击，京东与沃尔玛达成深度战略合作并收购1号店，天猫超市启动“双20亿计划”并与麦德龙等海外超市深度合作。另外，值得一提的是，综合平台电商运营进入由传统流量运营向场景化运营的探索，阿里系的淘宝、天猫平台均推出了直播，京东也在今年的618大促时试水网红直播，拉动产品销售效果显著。与2015年相比，2016综合平台电商综合满意度指数排名格局变化不大，天猫、京东依然位居前两位，大润发旗下的飞牛网，得益于在营销方面的主动出击，以及费用方面的优惠，收获供应商的较多好评，超越1号店来到第三，1号店受困于被京东收购之后整合过程中的震荡，在与供应商的对接方面受到一些诟病，排名下滑一位列第四，苏宁易购紧随其后，居第五。

2016校园O2O综合满意度指数排名

资料来源：《快消品》

　　虽然自2015年下半年开始的资本寒冬仍在持续，但校园O2O仍被看好。前有美团（新美大）对宅米的注资以及将自身的“到店综合业务”与宅米全面对接，后有苏宁云商对8天在线C轮融资的领投，再到最近俺来也斩获2.4亿元B轮融资。但这并不代表校园O2O的发展已顺风顺水，学生消费能力低、价格敏感、忠诚度有限，为抢夺客源需持续烧钱补贴，发展模式相近、易被复制等这些校园O2O兴起之初就存在的问题依然没有得到很好的解决。校呵呵的高管表示，正是因为以上问题的存在，校呵呵母公司地奇网络已将发展重心转向他们的社区O2O项目——“发到家”。同时，俺来也和8天在线也已不再仅仅专注于做线上便利店，俺来也在上海徐汇区开了10家CBD店，8天在线苏州地区的青年社区便利店则已超过100家。在2016校园O2O综合满意度指数排名中，俺来也以4.03分蝉联榜首，紧随其后的是59store，与美团（新美大）合作紧密的宅米排在第三，获得苏宁云商投资的8天在线列第四，地奇网络旗下的校呵呵则排在最后。

　　作为命运“共同体”，零供双方的合作不应该仅仅建立在各自利益的基础之上，双方需加强沟通，诚信合作，从共同利益出发，将市场做大。供应商按合同供货，零售商按合同如期兑现货款，双方只有信守承诺、严格履行合同才能最大程度地避免合作中的一些问题和纷争。

　　在连锁卖场信用满意度方面，排在前五名的是家乐福、大润发、麦德龙、沃尔玛、欧尚，排在最后三位的是文峰、宁波三江和华润万家。

　　在连锁超市信用满意度方面，排在前五名的是永辉超市、农工商、教育超市、联华、上海华联，排在最后三位的是家得利、无锡天惠和江苏雅家乐。

　　在连锁便利信用满意度方面，排在前五名的是全家、好德、可的、良友、罗森，排在最后三位的是宁波新华联、左邻右舍、利群。

　　在高端超市信用满意度方面，排在前五名的是华润Ole’、香港CITYSuper 、城市超市、百盛超市、汇金超市，排在最后三位的是第一八佰伴超市、DIG外高桥进口商品直销中心、绿地全球商品直销中心。

2016零供信用满意度指数排名

资料来源：《快消品》

（注:1. 信用满意度指数反映的是对各零售商或电商在付款、合同履约等各方面的评价，下同

2. 信用满意度指数评分5分为最高，1分为最低，得分越高表明供应商对零售商或电商的信用越满意，下同。）

　　在综合平台电商信用满意度方面，飞牛网表现优异，排名第一，天猫、京东紧随其后，排名第二和第三名，1号店排第四，苏宁易购位列第五。

　　在校园O2O信用满意度方面，俺来也以4.04分位列第一，59 store、宅米紧随其后，分居第二和第三位，8天在线列第四，校呵呵因为存在拖欠供应商款项的情况，排名在最后。

2016零供信用满意度指数排名

资料来源：《快消品》

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