“优质医疗服务竞赛”：为何选择你？
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一场规模空前的全院性优质医疗服务劳动竞赛
2016年10月底，离年终收官还有最后2个月时间。经过充分谋划酝酿，江苏省无锡市第二人民医院领导层决定利用这最后2个月时间，开展“优质医疗服务劳动竞赛”活动，全院上下比服务、比质量、比效能、比内涵，以加强收治、加快周转、强化质量、提升效能来全面冲刺年终工作，确保圆满完成年度目标任务。
奋战60天，冲刺2个月，一场规模空前的全院性优质医疗服务劳动竞赛拉开帷幕。竞赛，从一二级临床科室，到医技科室；从医疗主诊组，到护理责任组；从门诊、急诊，到病房、后勤，很快，全院36个临床科室、68个主诊组、70个护理组都行动起来。
在竞赛过程中，该院领导始终带头引领，督促推进。建立联系点制度，各机关职能科室挂钩联系帮扶薄弱科室，每周一、三、五管理人员参加临床科室的交班工作，协调解决工作中的问题。每周全院大会反馈各考评单元指标完成情况，院领导在院周会上点评分析改进。每两周评选出优胜考评单元，颁发流动红旗。
此次优质服务劳动竞赛的指标涉及方方面面，不仅考核工作量、工作效率，比如人均出院人次、手术量等，更看重工作质量、患者满意度，比如床位使用率、平均住院天数、危重病人比例、四级手术率、药占比、第三方调查满意度等，不仅仅是简单地为患者服务，更是为患者健康护航。
深思：2016年是公立医院改革深化之年，随着医药价格改革政策的实施，各家医院的运行面临形势都很严峻。为了顺应医改新形势，积极探索优质服务管理创新，开展优质医疗服务竞赛成为许多医院提升医疗服务、完成医改目标的有效手段之一。从网上有关新闻中可以发现，无锡市第二人民医院此次开展的优质医疗服务劳动竞赛只是这些竞赛的一个缩影。那么，对于那些本身优秀的医院来说，为什么仍然会执着于此呢？ （记者 杨蓓）
管理者说
优质医疗服务竞赛改变了什么?
江苏省无锡市第二人民医院院长 易利华
岁末年初的时光，医院开展了火热的全院医护人员参加的优质医疗服务竞赛活动。一面面鲜艳的流动红旗，经过两周一次的角逐与比赛，一次次的流动，一次次给全院上下带来振动、刺激和激情。临床一级科室、二级专科、主诊医疗组、护理责任组、机关后勤组，一个个方阵，一次次的较量，让全院上下的管理热情、优质服务热情异常高涨！
第一，医疗业务工作量创记录的上涨。优质服务竞赛真正调动了医护人员的工作热情，许多优质服务的举措应运而生。如：眼科主动去除了门诊的限号，尽量让每个来院看病的患者都能当班得到诊治；皮肤科开设了急诊和日间病房，大大方便了各种需求的患者；口腔科中午开展洁牙治疗，让中午休息的工薪人员也能获得健康；急诊科、儿科门诊量呈现50%以上的增长，而且，这还是医院将每日成千上百的方便门诊号引导到社区卫生服务中心后创造的，更加具有积极意义。
第二，手术量和日间手术量高位增长。心胸外科的手术量从10台上升到19台，增长了90%；脑外科、沁尿外科、普外科、肝胆外科的手术量也比去年同期上涨了30%～40%；手术室每天的连台手术增加了20%以上；眼科医生最多的每天开刀10～12台。刷新了医院自身一个个记录。近期，周一至周五每天日间手术量也占据医院每天住院总手术量的25%～30%。手术量的急速增长带动了手术室与麻醉工作量和病理工作量20%以上的增长。
第三，检查科室主动加班，缩短预约时间。竞赛开始时，医生和护士大多反映医技部门不给力，各种检查预约等待时间较长。医技部门也反映临床科室每天的爽约率达到15%～20%，让他们的资源很是浪费。竞赛活动中，双方加强了沟通与协调，增添了备检班次，极大地降低了爽约数。CT室、MRI室、B超室、胃镜室、心功能室、心电图室等主要医技部门还主动加班加点，使预约时间缩短达标。
第四，机关后勤科室主动服务临床一线。竞赛活动时，明确医院机关后勤科室与临床科室挂钩结对参加竞赛。如院办与脑科中心结对，定期分析各种指标，优化收治工作；总务科与CT室联动，及时向院部反映影像科爽约率高的问题；党办与护理部帮助妇产科协调及时解决助产士瓶颈问题；医务处帮助肿瘤科各主诊组合理运用病区和房位资源，使床位使用率上升了10%左右。
第五，医院医疗指标不断优化，医疗服务能力极大提升。医院1400张床位使用率达到95%以上，药占比首次控制在39%左右，平均住院天数控制在8天左右，外科病人的手术率达到30%～40%。人均出院费用和门诊人均费用不升反降。三、四级手术率超过40%，日间手术每天平均8～12台。这些都为医院全年工作指标的优化、医院年度工作的总冲刺，为今年医改任务的完成奠定了坚实的基础。
感悟之言
竞赛贵在坚持问题导向
一位经历医院“优质服务竞赛”医务工作者的感言
纵观“优质服务竞赛”整个活动，其过程就是一个正视问题、发现问题、分析问题和解决问题的过程。如果没有问题意识，就找不到“靶心”，就没有工作针对性，也就不会有的放矢，主题活动就会流于形式，推动工作就是一句空话，整体工作就会“原地打转转”。
要善于发现问题。看不到问题是最大的问题。发现问题离不开务实的工作作风，只有身体力行，真正沉下去，才能真正了解工作，及时把握各项工作的最新动态和进展情况，才能把问题拽上来。
要敢于面对问题。有时候，我们发现问题后却不改正。究其原因，不是没办法解决问题，而是在思考如何解决前，就被所谓的问题难住而停滞不前，这些问题不排除能力危机、本领恐慌、不担当、不作为等，但终归是不停地找客观原因去回避。其实，办法总比困难多，工作中只要有“逢山开路，遇水架桥”的精神，就一定会攻坚克难、勇往直前。
要系统剖析问题。许多问题的表象看似简单，细心分析后却能发现很多管理层面的不足。要善于撕开问题的“表皮、表层、表象”，找到症结和真相。抓住矛盾的主要方面，解决问题才能有方向、有目标，才能彻底解决。我们常遇到这样的现象，遇到问题往往先找客观原因，后挑自己毛病。不可否认，问题背后确实存在一些推诿扯皮、中梗阻等现象，但扪心自问自己是否反思、是否尽责了？所以，找准问题是关键，沉心静气反思一下，便能找到问题的根源和解决的办法。
要善于解决问题。针对全院各层面梳理出的问题，要通过“过筛子”等方法，能立即解决的立即解决，需要协调解决的协调解决，需要医院层面由院领导分头“挂牌督办”的，要建立台账制度，实行“销号式”管理，确保解决到位；要不断提升全员解决问题的本领。针对一些周期性、反复性的问题，应在研究问题的基础上，从系统的角度、上下游的关系，提出解决问题的综合性措施，既要兼顾各方面的单向要求，又满足实际工作中的系统需要。在发现问题、解决问题的过程中不断总结经验，要善于从机制上入手，将解决问题的思路、方法梳理形成规章制度，以制度管人、用流程管事，杜绝问题重复发生，进而提高管理的效率。解决问题贵在日常、重在坚持，善改还要善成。
问题就是矛盾。事事有矛盾，时时有矛盾。因此，要敢于揭露问题、分析问题，解决问题，不要害怕问题、掩盖问题、回避问题。解决问题要坚决摒弃一蹴而就、一劳永逸的思想，坚持问题导向应贯穿于整个主题活动乃至医院工作的始终。
不断发现问题并不断解决问题，对于医院每个人而言，既是一种责任，更是一种能力。
来源：医院管理论坛报
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