【班组聚焦】提升自己 服务大家——记国网江苏电科院客户服务中心客户督办班

近日，从国家电网公司工会传来喜讯，国网江苏电科院客户服务中心客户服务督办班凭借完善的班组建设和扎实的专业管理，被国家电网公司命名为：

国家电网公司先进班组

客户服务督办班是唯一的省级客户服务班组，对上负责国网客服中心派发的95598工单流转及催督办工作，对下指导对市、县公司办理好每一张工单，对社会通过微信、微博、网站等为客户用电答疑解惑、排忧解难，同时支撑省公司营销部做好客户服务质量管控工作。近年来客户服务督办班始终把创建“国家电网公司一流班组”作为重点工作，始终用一颗真诚之心全力服务好全省4000多万电力客户，客户服务运营指标连续三年位列国网公司第一方阵，在国网客服中心、省公司专业管理部门、基层公司和广大客户之间架起一座“彩虹桥”。

班组坚持“以人为本、规范高效、创新发展、整体提升”的班组建设工作理念，创新工作思路，完善工作措施，持续提升班组的管理水平、工作业绩、职工综合素质、思想道德水平和班组凝聚力，近年来班组建设工作取得了显著成效，先后获得中国质量协会颁发的全国用户满意服务明星班组，国网江苏省电力公司颁发的年度标兵班组，QC课题《95598工单智能分析系统的研制》获得第二届“省质协杯”QC小组成果一等奖和QC小组成果交流会最佳发布奖等荣誉称号。

班组实行7*24小时工作制，坚持全年无休做好95598工单办理与质量管控工作，确保客户用电问题第一时间得到响应和处理。班组成立至今共办理95598非抢修工单52.36万余张，处理微信客户诉求46.84万余起，开展营业厅规范化服务监控9万余次，为全省提升供电服务质量提供了有力的支撑。班组针对台帐需要经常更新、信息需要实时共享的特点，搭建了班组建设台账共享平台（FTP），明确每一类台帐维护的责任人，定期更新维护，既保证了班组资料内部实时共享，又实现了无纸化办公节约了成本。坚持修订班组标准化建设工作手册及作业指导书，确保每一位客户服务督办班按照标准化流程开展工作，2016年更新完善了《95598非抢修类工单回单审核标准化作业指导书》、《微信公众服务平台留言标准化作业指导书》等5份作业指导书。

客户服务督办班始终坚持“精益求精”的工作理念。班组总结形成了工单办理“三步法”，即：第一步用“四个维度”（超时、退单、一次办结率、回访满意率）评价每一张工单办理情况；第二步运用技术手段对工单办理进行“体检”；第三步开展工单聚类关联分析查找共性问题现场进行“问诊”。工单办理“三步法”作为省客户服务质量管控的“组合拳”，获得上级单位的充分认可，2016年班组共发现有地市责任的工单办理问题458起，通过工单对应营销业务的“体检”发现专业问题2429起，形成《省客户服务中心主动服务工作联系单》48张，此举有效减少了国网客服中心近300余张投诉工单的下降，提升了工单流转办理和业务处理的质量。

班组除了要对基层公司95598工单办理质量做好把关以外，也需要把提升他们的工单办理能力作为重中之重，因为他们业务水平的高低直接关系到客户服务质量的高低。在日常工作中注重存在问题和培训需求的收集：一方面内部成立小团队开展课程开发、试讲、再完善的工作，保证培训课程的针对性和实效性，目前类似的课件已经开发完成了6个课程，2016年共组织了两期大范围的集中培训，参培人员达300余人次；另一方面自行建设运维了微信公众培训平台“碎片记忆”，定期发布业务规范和工作要求，分享服务典型案例，截至目前，关注人数达2450余人，已发布内容107期，平均阅读量高达580余人次。通过一系列形式多样的培训工作的开展，有效减少了省中心与地市公司理解上的分歧，实现客户服务省、市、县一体化联动。

家，让人闻之即静，让人涤荡心灵。班组一直致力于打造“家”文化，大家用“情”来一起精心呵护着这个温馨的小家庭。班组以“家”文化为切入点，在内部推行亲情管理，把亲情融入于班组，组织开展集体生日会，让员工体会班组大家庭的氛围；开展“感动服务督办班”专题活动，增进亲近感、认同感，挖掘每位员工身上的闪光点；开展同读一本书的读书分享活动，锻炼大家的思维能力和表达能力，实现智慧碰撞；开展“我为班组献一计”活动，激发全体员工参与“家庭”管理热情；开展员工说出“我的期望”活动，让督办员以自己喜欢的方式为自己明确了前进中的一个个小目标；开展“贡献达人、最佳进步奖、我们的榜样” 评选，激发着每一位家庭成员的工作热情……

客户服务督办班坚持“把爱送给更多的需要帮助的人”的理念，用自己的专业知识和特长关注弱势群体和需要帮助的人，他们向独居老人、留守家庭、孤残儿童伸出援助之手，积极参加义务献血活动，为公益事业贡献出自己的一份力量。2016年暑期，国网江苏电力体验馆开展了“充电一夏”公益活动，面向大众宣传电力科普知识，活动开展后场场爆满，班组姑娘们作为电力体验馆的终身志愿者主动放弃周末休息，全力做好参观接待和讲解服务，两个月的时间内接待参观人数超六千名，精彩讲解和规范的服务引得观众纷纷通过朋友圈分享和点赞。

（责任编辑：无锡公司  张奕）